典型经验做法发言材料:不断创新公众诉求处理工作机制 强化便民利企服务举措

典型经验做法发言材料:不断创新公众诉求处理工作机制 强化便民利企服务举措

   ?为切实提高公众诉求办理效能,上半年,热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念,不断创新公众诉求处理工作机制,强化便民利企服务举措,投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前,接处公众诉求*件,24小时回应率100%,办理过程满意率100%。以下,就加强投诉举报办理机制建设的做法,浅谈一下,不足之处还望批评指正。
   一、加强平台建设,打造畅通便捷投诉举报受理机制
   1.畅通渠道,公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台,充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道,以及市局风险监管平台、网站、手机APP和微信公众号,多渠道受理群众投诉举报,确保公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各环节畅通便捷,最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快速回应。
   2.优化流程,公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实际,进一步简化完善了12315和12345热线投诉办理,政务信箱、群众来信办理,值班电话接听,季度月度数据统计分析、上级批转催办督办等6项工作制度流程,对诉求接收、职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等5个重点环节进行精简整合,大大提高了办件效率。同时,还编印下发了《投诉举报办理工作流程手册》,指导和帮助各级热线人员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。
   3.压实责任,公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉求,进一步提升市民对市场监管工作的满意度,结合市局“作风能力提升”行动,号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众反复投诉的热点难点问题建立办理台账,实行挂牌销号、月度清零。市局、区(市)局和市场所三级现场办公,分析研究诉求成因,制定办理责任清单,对能立即解决的现场解决,对不能立即解决的列入日程限期解决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。
对在规定时限内未办结的来件,每周汇总予以通报。
   二、强化协调联动,健全完善公众诉求多元化解机制
   对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项,创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合,处室协同联动,市、区协调联办的方式,构建起全周期闭环办理体系,做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台,确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。
   一是联合值守。建立联席会议制度,实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间,联席办成员单位派员进驻值守,联动处置投诉求助和敏感事件。12315接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平台互联互通,实时掌握全市投诉举报敏感信息,按照职责分工和事发地通报转办相关单位,跟踪调度后续处置工作。
   二是联席会商。定期召开联席会议,成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热点敏感问题,分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形势,超前落实防范化解措施,精准开展重点专项治理。
三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件造成的危害,按问题性质、种类、轻重和急缓程度,分为一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求,以属地区市派员现场处置为主,主责部门指导做好处置工作;对纠纷诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题,属地区市、主责部门均派员到场处置,市联席办协调其他部门、区市参与处置,做到快接快处、快查快办,降低发酵风险。对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城

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